Всем известно, что характерной особенностью кризисной ситуации является неизбежный цейтнот: времени, отпущенного для подготовки и принятия решений, всегда не хватает. Особенно это заметно в государственных структурах с жесткой вертикалью управления , сложной системой согласования и прохождения управленческих решений — для них дефицит времени может обернуться весьма существенными потерями.
Практика показывает, что именно кризисные темы СМИ освещают охотней всего. С одной стороны, такие материалы более интересны и драматичны, а значит -более востребованы зрителем или читателем, с другой — именно сообщения, касающиеся возникновения кризисных ситуаций (в первую очередь первых лиц государства , крупных игроков рынка), наиболее активно влияют на формирование общественного мнения.
Недавний случай с нью-йоркским врачем Крейгом Спенсером, у которого подтвердилось заражение лихорадкой Эбола и который стал четвертым американцем с диагнозом этой болезни, продемонстрировал профессионализм работы пресс-службы мэра Нью-Йорка и успешную деятельность государственных чиновников и медицинских служб, которые были открыты для общения со СМИ, общественностью и предотвратили распространения паники.
Согласно имеющимся данным, 17 октября Спенсер вернулся из Гвинеи, где с 18 сентября работал в составе группы международной организации «Врачи без границ», оказывая помощь пациентам с БВВЭ. Он успешно прошел санитарный контроль в аэропорту имени Джона Кеннеди, каких-либо признаков болезни у него выявлено не было, сообщило Reuters.
Вскоре после возвращения в США у Крейга поднялась температура, появились боли в желудке и тошнота. Он был госпитализирован и помещен в изоляционный блок.
Город со статусом крупного международного торгово-транспортного центра оказался в очаге скандала.
Ранее БВВЭ была диагностирована на территории США у трех человек — либерийца, скончавшегося в начале октября в больнице Далласа (штат Техас), и двух ухаживавших за ним медсестер.
Чиновники мгновенно сориентировались и отреагировали на данный инцидент.
Уже 23 октября в 8:55 pm мэр Нью-Йорка Билл де Блазио, выступая на пресс-конференции, специально созванной после того, как был подтвержден диагноз смертельно опасного заболевания, призвал жителей города не паниковать. По словам мэра, им»ничего не угрожает». «Мы в течение нескольких месяцев готовились к подобному развитию ситуации и приняли все необходимые меры предосторожности», — добавил Билл де Блазио.
Это подтвердил и принявший участие в общении с журналистами губернатор штата Нью-Йорк Эндрю Куомо. «Мы готовы так, как только можно быть готовыми», — сказал он. Губернатор сообщил, что все службы города и штата тесно взаимодействуют между собой и федеральными ведомствами, а в медицинских и транспортных учреждениях уже приняты дополнительные меры безопасности.
Обычно нас уговаривают сохранять спокойствие и выдержку, а молчание и дезинформация приводит всех в замешательство.
На данном примере можно проиллюстрировать, как успешно были использованы ключевые принципы кризисных коммуникаций:
- Поделитесь тем, что вы знаете. Была собрана детальная информация о деятельности Спенсера в последнее время.
- Признайтесь в том, чего вы не знаете. До сих пор неясно, с какими людьми Спенсер вступил в контакт, но следователи усердно работают над этим вопросом. Отслеживается информация из по его «Metrocard», а также анализируются данные использования кредитных карточек.
- Покажите, как вы решаете проблему. Чиновники NYC в течение некоторого времени прошли обучение для предотвращения подобного типа чрезвычайных ситуаций, у них есть программа, план и стратегия, основанные на максимальном раскрытии информации с минимальной задержкой времени
- Системность и последовательность. Решительные, скоординированные и активные действия в первые часы кризиса помогли чиновникам предотвратить панику и распространение негативной информации о бездействии власти.
Для уверенного проигрыша необходимо: скрывать информацию, давать ложную информацию, не давать никакой информации, хамить журналистам, не отвечать на их запросы, не информировать о происходящем общественность.
Для победы надо делать все с точностью наоборот.
Но для этого нужно иметь мужество, ответственность и способность принимать рискованные решения.
Сабрина Валарондо