Тайный покупатель — это инструмент управления качеством обслуживания компании. Он помогает наладить систематический контроль за работой сотрудников.
Владельцы бизнеса, которые хотят, чтобы их клиенты были удовлетворены взаимодействием с компанией регулярно проводят мониторинги Mystery shopping. Благодаря чему всегда имеют актуальную информацию о:
-
степени выполнения Стандартов обслуживания клиентов;
-
честности персонала по отношению к клиенту и собственнику;
-
степени владения техниками продаж.
Сферы применения услуги тайного покупателя
Тайный покупатель эффективный инструмент для управления сервисом в:
-
магазинах;
-
аптеках;
-
банках;
-
почтовых отделениях;
-
франчайзинговых компаниях;
-
гостиницах;
-
кафе;
-
кинотеатрах и т.д.
Что может измерять тайный покупатель?
Для успешной реализации проекта, провайдеры данной услуги обучают своих тайных клиентов. Для них разрабатывается легенда проверки, сценарий, проводится детальный инструктаж. Координатор проговаривает ключевые моменты визита, акцентирует внимание на ключевых местах, отвечает на все возникшие вопросы исполнителя. Такая тщательная подготовка поможет избежать ошибок и раскрытия тайного покупателя.
Под видом клиента привленный исполнитель может проверить:
-
Чистоту торговой точки.
-
Наличие ценников и рекламных материалов.
-
Состояние торговых полок и соблюдение правил выкладки товара.
-
Соответствие внешнего вида установленным стандартам.
-
Обращение, улыбчивость, приветствие, готовность помочь.
-
Знание продуктовой линейки.
-
Время ожидания доставки и качество сбора заказа.
-
Выполнение дополнительных продаж сотрудниками.
-
Процесс работы с возвратами товара, жалобами, поведение в конфликтных ситуациях.
-
Уровень обслуживания у конкурентов.
Как использовать результаты проверок?
Если Вы решили заказать услугу тайный покупатель у специализированного провайдера, то в результате получите консолидированный данные, которые доступны в онлайн-системе. Результаты могут группироваться по визитам, сотрудникам, регионам, сети. Очень легко отследить динамику результатов за разные периоды. Результаты тайного покупателя дополняют маркетинговые исследования, более детально можно узнать тут.
Менеджеры по персоналу, маркетологи, специалисты по работе с качеством обслуживания и лояльностью клиента используют тайного покупателя как инструмент по управлению клиентским опытом, контролируя и улучшая работу линейного персонала.