Знаете ли вы, что привлечение нового покупателя обходится магазинам в 5-25 раз дороже, чем продать клиенту, который ранее уже совершал покупки? И это не всё, существующие клиенты тратят на 67% больше, чем новые.
Иными словами, лояльность покупателей действительно окупается, фактически клиенты сами оплачивают программу лояльности. А повышение лояльности покупателей становится одним из главных векторов развития магазинов.
В свете таких статистических данных магазинам необходимо подумать о том, что они делают для того, чтобы их клиенты возвращались к бренду. И если вы уже задавались вопросом, как повысить клиентскую приверженность, значит вашему бизнесу пора реализовывать программу лояльности.
В этой статье мы затронем всё, о чем вам нужно знать: что такое программа лояльности, почему важно слушать своих клиентов, и как понять, чего они на самом деле хотят, как создать УТП на основе пользовательских предпочтений, и могут ли программы лояльности существенно повлиять на увеличение прибыли компании?
- Что такое программа лояльности клиентов?
- Зачем слушать клиентов и как их услышать?
- Понять и поддержать: аналитический блок программы
- Дар убеждения – как платформа лояльности помогает убедить клиента в покупке
Что такое программа лояльности клиентов?
Все вокруг только и говорят… о программах лояльности, кто-то имеет ввиду получаемые бонусы, кто-то говорит о скидках, а третьи, и вовсе говорят о компьютерной программе. Какой вариант верный, и есть ли он вообще?
Да, есть. Под термином «программа лояльности» следует понимать комплекс маркетинговых мероприятий, направленный на стимуляцию повторных продаж текущим клиентам компании, продажи дополнительных услуг и товаров, развитие корпоративных ценностей среди клиентов и другие действия для привлечения прибыли в компании.
Как правило, повышение лояльности покупателей осуществляется через предоставление клиенту дисконтной карты или накопительной бонусной карты, которая при дальнейших покупках дает ему право на скидку или возможность погашения части чека бонусными баллами. При этом при первой авторизации как Участника программы, клиента просят заполнить анкету, где указываются: фио, контактные данные, дата рождения клиента и даты важных для него событий (например, день рождения, годовщина свадьбы, дни рождения детей), в последствии в эти дни он будет получать больше выгодных предложений или бонусов за покупки. Запрашиваемые данные могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности магазина, и могут включать в себя также вопросы о любимых товарных группах, собственности клиента, составе семьи, профессии и т.д.
Далее все данные передаются в CRM-систему для автоматизированного анализа, на основании которого магазин может составить специальное предложение для клиента, показать ему список рекомендуемых товаров, предложить скидку на интересующий его товар, оповестить покупателей о новинках и т.д.
Зачем слушать клиентов и как их услышать?
Лояльность клиентов отражает готовность клиента покупать или работать с брендом снова и снова, и это результат положительного опыта взаимодействия с конкретным брендом, удовлетворенности клиентов и ценности продуктов или услуг, которые клиент получает в результате покупки.
Но как понять, захочет клиент вернуться к вам или нет?
В этом и есть одна из первостепенных задач платформы лояльности. Автоматизированные системы интегрируются с различными CRM, например, система ABM Loyalty может подключаться к любой учетной системой. Ее компоненты предназначены для управления, сбора и обработки данных клиентов, проведения рекламных кампаний и формирования отчетности. Система имеет единую базу данных, учитывающую: регистрацию клиентов через различные каналы (анкеты на кассе, сайт магазина, регистрацию через мобильное приложение), историю покупок и предпочтения, действия в магазине и на сайте и другое.
Клиент, приходя в магазин, авторизуется с помощью карты на кассе, сигнализируя: вот я и мой опыт взаимодействия с данным магазином. Функция опросы дает возможность спросить мнение клиента о качестве приобретенных товаров, удовлетворении сервисом обслуживания и узнать количество лояльных клиентов. Последнее исследование предлагает вашим покупателям оценить бренд по шкале от 1 до 10, где оценка 9 и 10 – это покупатели, с удовольствием рекомендующие ваш магазин своим знакомым.
Анализируя опыт ваших клиентов, вы сможете услышать о реальных проблемных местах магазина и создать условия, при которых клиент захочет вернуться.
Понять и поддержать: аналитический блок программы
«Человек всегда думает не как вас понять, а как его самого поймут» — от того, готовы ли вы понять своих клиентов зависит их уровень лояльности вашему бренду. Это может показаться очевидным, но постоянные клиенты могут быстрее развивать бизнес, чем продажи и маркетинг. Поэтому самое время понять клиентов и поддержать их желания.
Для этого большинство программ лояльности оснащены аналитическим блоком. Всегда обращайте внимание на функционал, чем более мощным будет блок аналитики, тем лучше для нашей цели – достигнуть понимания клиентов.
Например, облачная платформа лояльности ABM Loyalty работает с огромным объемом данных, может сегментировать клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения. Бизнесмен может использовать более 20 типов отчетов (кластерный, RFM, по торговым точкам, товарам, датам и т.д.) или создавать индивидуально настроенные отчеты.
Используя настройки можно легко разделить ваших клиентов на целевые группы и создать для них специальные предложения на основе их покупательского поведения.
Дар убеждения – как платформа лояльности помогает убедить клиента в покупке
Теперь, когда мы знаем своих клиентов, услышали об их опыте и проанализировали их поведение, самое время создать продающую рекламную кампанию и получить показатели продаж выше, чем от новых клиентов.
Именно здесь пригодятся маркетинговые инструменты, которыми оснащены программы лояльности. Информировать клиентов о новых товарах, сезонных распродажах, акциях и предлагать персонализированные выгоды в автоматизированной платформе намного удобнее, чем использовать отдельные инструменты для каждого канала коммуникации.
Для примера, через платформу ABM Loyalty можно отправлять push-уведомления, создавать цепочки емейл-рассылок с заданными триггерами, рассылать смс. А мобильное приложение будет автоматически присылать уведомления клиенту при публикации акций или новостей по интересующей его группе товаров.
Использование всех инструментов шаг за шагом подводит покупателя к решению вернуться в ваш магазин и сделать покупку.
Подведем итоги: повышение лояльности покупателей важная миссия каждого магазина, гарантирующая постоянную прибыль и рост клиентской базы. Программы лояльности бывают дисконтные и бонусные, последние – идеальный вариант для магазинов, в которых покупатели совершают частые краткосрочные покупки, например, продуктовые супермаркеты.
Использование авторизированной платформы лояльности ABM Loyalty подходит для магазинов, реализующих продукты, технику, медпрепараты, бытовую химию, товары для дома, косметику; для сетей АЗС; для HoReCa – отели, кафе, рестораны; для сферы услуг: кинотеатры, салоны красоты; и для производителей.
Повышайте размер вознаграждения постепенно вместе с тем, как будет расти лояльность клиентов. Поощряйте повторные покупки, увеличивая ценность вознаграждений. Слушайте, понимайте и поддерживайте клиентов, и они непременно ответят вам взаимностью!
Все приведенные данные взяты из исследований Harvard Business Review, INC., Business Wire.