Яника Мерило, советник министра инфраструктуры Украины, заместитель городского головы Днепра
Как нам, пришедшим из бизнеса чиновникам, нравится верить, что «мы другие». Гордо подчеркивая, что «никогда не станем такими» как «они». Особенно самоуверенные из нас еще и верят, что могут поменять «их».
И спустя год или пару, многие и не видят, как «они» начинают сидеть в наших головах и власть начинает менять психику. Доказано исследованиями, кстати. Влияние купола не доказано, но смотря иногда на эту клинику, кажется, что тут и доктор не нужен. Но сегодня не о куполах, не о стеклянных и не о золотых. Пока мы еще не «они», мы, наверное, замечаем классику чиновнического совка, с которым (еще ?) стараемся бороться.
1. Заниматься ради заниматься
Просто невероятный масштаб чиновников сосредоточено на процессе, который и является самой целью. А это, конечно же, влияет на результат и на эффективность. Сколько вы слышали о реальных мотивационных схемах, KPI и balanced scorecard в государственных службах? Давайте позанимаемся или давайте сделаем – разные вещи. Из чего вытекают следующие темы. Решение – измерять и оплачивать результат, а не процесс.
2. Статус «Это в работе»
Нет такого статуса. Есть статус «сделано», или описание, почему еще не сделано. Cамый верный путь меня разозлить – это ответить на вопрос результата «это в работе». «В работе» для меня означает, что тему пустили на самотек и подождем, может сама решится или забудут. Решение – смотрим пункт 1 – измерять и оплачивать результат. Цифры и статистика для менеджеров – наше все.
3. Ответы в чиновничьем языке с ссылками на закон
Меня, как начинающего чиновника, невероятно достает, когда даже я не понимаю, что хотят сказать. Когда жители обращаются к чиновникам, то это же, к сожалению, не от хорошей жизни, или чтобы пообщаться с кем-то, а для решения конкретной проблемы, созданной, к сожалению, бюрократической системой. И тут эта проблема встречает пункты 1 и 2 – чиновников, у которых есть и время, иногда и нежелание конкретно ответить. Конкретно ответить – это же брать ответственность, и, если не ссылаться на статьи закона – может не серьезно. И в результате ответ на проблему – вежливая игра в футбол, с длинной перепиской о понятии смысла, часто даже не о решении проблемы. Потому я часто читаю ответы на запросы, и от меня часто можно услышать: «Даже я только догадываюсь, что вы хотели сказать, а теперь переведите это на нормальный язык». Решение – мерять быстроту решения проблемы после обращения, сколько для этого требовалось переписок и приходов, и сократить все ненужные процедуры и справки. Пример: в Днепре если житель уже внесен в реестр жителей, сотрудник соцслужбы уже не должен запрашивать справку о составе семьи во второй раз, а должен сам запросить нужную информацию через ЕЦП из реестра.
4. Изображение бурной деятельности
Все торопятся, ни у кого нет времени, все перезагружены. И при этом, Украина одна из стран с низкой производительностью и эффективностью и огромным количеством выходных и праздников. И тут часто вместо этого, чтобы применять хорошие методы классического менеджмента, начинается «дерганье». Цифровая подпись между 3-мя госорганами – 5 минут. Перевозить бумажку – дни и ресурсы. Эстония сэкономила 2% ВВП только с внедрением обязательства принятия цифровой подписи во всех госорганах. Решение – точно то, что и раньше – повышать эффективность, ставить правильные показатели успеха и платить за результат. Также старые правила менеджмента – ты получаешь то, что измеряешь. Измеряешь количество сколько получили справку и платишь, например, за количество выданных справок. Цель не будет их сокращать, а плодить. Измеряешь сколько времени человек провел, общаясь с сотрудником в год и система мотивации на уменьшение – будут думать, как упростить.
Это только несколько примеров, но я верю, что начала исцеления — это понимание диагноза. Работаем, все еще будет хорошо.
